Servindo

Service Level Agreement (SLA)

1. Pendahuluan
   
   Selamat datang di Service Level Agreement (SLA) kami. Dokumen ini menguraikan komitmen kami sebagai penyedia layanan web hosting (selanjutnya disebut “Kami” atau “Kami”) kepada Anda, pelanggan kami (selanjutnya disebut “Pelanggan” atau “Anda”), terkait dengan tingkat layanan yang diharapkan dan dijamin.
   
   
2. Uptime Server
   
   Kami berkomitmen untuk menyediakan waktu aktif (uptime) server sebesar minimal 99,9%. Ini berarti bahwa server kami diharapkan beroperasi dan dapat diakses dengan baik selama 99,9% dari waktu dalam sebulan. Jika waktu aktif server kami turun di bawah tingkat ini, Anda berhak atas kompensasi sesuai ketentuan dalam bagian 4 di bawah.
   
   
3. Dukungan Pelanggan
   
   a. Kami menyediakan dukungan pelanggan melalui email dan layanan chat online 24/7. Tim dukungan kami berkomitmen untuk memberikan respons cepat dan membantu Anda dengan pertanyaan dan masalah teknis.
   b. Kami menetapkan waktu respon maksimum sebesar 24 jam untuk tiket dukungan yang diajukan melalui email dan layanan chat online.
   
   
4. Kompensasi
   
   Jika kami gagal memenuhi tingkat layanan sebagaimana disebutkan dalam bagian 2 di atas, kami akan memberikan kompensasi sebagai berikut:
   a. Waktu Aktif Server: Jika waktu aktif server kami turun di bawah 99,9% dalam sebulan, Anda berhak atas kredit layanan sebesar 5% dari biaya berlangganan bulanan Anda untuk setiap jam downtime tambahan di bawah 99,9%. Kredit akan diterapkan pada bulan berikutnya.
   b. Waktu Respon Dukungan: Jika kami tidak merespon tiket dukungan Anda dalam waktu maksimum 24 jam, Anda berhak atas kredit layanan sebesar 10% dari biaya berlangganan bulanan Anda. Kredit akan diterapkan pada bulan berikutnya.
   
   
5. Pengecualian
   
   a. SLA tidak berlaku dalam situasi-situasi berikut:
   – Downtime yang disebabkan oleh pemeliharaan terjadwal yang diumumkan sebelumnya.
   – Gangguan layanan yang disebabkan oleh kegagalan perangkat keras atau perangkat lunak yang tidak dapat diprediksi secara wajar.
   – Tindakan yang dilakukan oleh pihak ketiga di luar kendali kami.
   – Kesalahan atau kegagalan yang disebabkan oleh tindakan atau kelalaian pelanggan.
   b. Kompensasi yang dijelaskan dalam bagian 4 berlaku hanya untuk peristiwa downtime yang melebihi batas waktu aktif server yang dijamin.
   
   
6. Proses Klaim Kompensasi
   
   a. Untuk mengajukan klaim kompensasi, Anda harus mengajukan tiket dukungan melalui email [email protected] atau melalui layanan chat online dalam waktu 7 hari setelah waktu downtime terjadi.
   b. Klaim kompensasi akan diverifikasi oleh tim dukungan kami dan kredit layanan akan diterapkan pada akun Anda dalam waktu 7 hari setelah verifikasi.
   
   
7. Perubahan SLA
   
   Kami berhak untuk mengubah ketentuan dalam SLA ini dari waktu ke waktu. Perubahan tersebut akan diumumkan melalui email atau ditempatkan secara jelas di situs web kami.

Dengan menandatangani perjanjian ini, Anda mengakui telah membaca dan memahami semua ketentuan dan persyaratan yang tercantum di atas. Terima kasih telah memilih layanan web hosting kami!

Servindo Multi Digital

Diperbaharui pada tanggal 1 September 2023.